こんにちは、HRマーケティング課のおかです。
ここのところ急に寒くなりましたね 、あったかい温泉に入りたくて仕方ないです！
皆さん風邪をひかないようにあったかくして気をつけましょうね！
さて、今回はサーバーワークスの電話当番についてお話ししたいとおもいます。
通常の会社の代表電話は電話がなると、物理で受話器を取って電話先に繋げていたとおもいますが、リモートワーク中は会社の代表電話はみなさんどうされていますか？
会社にいないと電話を繋げられないなんて、新型コロナウイルス感染防止を心掛けているこの時期は大変ですよね。
Amazon Connectについて
サーバーワークスの代表電話は、2019年12月からAmazon Connectを利用しています。
Amazon Connectは、オムニチャネルクラウドコンタクトセンターです。
ほんの数ステップで問い合わせセンターを設定することができるので、どこからでも顧客対応が出来るようになっており、リモート下でも社員の自宅から代表電話の対応が可能です。
ざっくりいうと、Amazon Connectはクラウド上でコールセンターシステムを提供できる優れものなんです。
サーバーワークスがAmazon Connectを導入した時の話が書かれているので、導入を考えられている方はこちらの記事を読んでみてください！
Amazon Connectの使い方
まずは、サーバーワークスが普段どのように社内でAmazon Connectを使っているのかご紹介したいと思います。
電話対応をするメンバーはAmazon Connectで待機状態にしておきます（会議などで対応ができない場合を除く）。
このように自分がどのくらい待機しているかも確認することができ、待ち時間の長いひとから電話対応に割り当てられるので電話がそろそろかかってくるかもと心の準備をすることができます。
電話がかかってくると割り当てられた人に通知がくるので、通常の物理電話の対応のように電話に出ます。
お客様から電話を繋いでほしいと言われたら、まずは待機中のメンバーの中に対応できる人がいるか探し、いない場合は折り返しお電話をしています。
通話中はこのような画面になります。
どのような電話が来たか以下の写真のようにSlackのチャンネルで自動で共有されるようにもなっており、Sales Forceと連携しているのでお客様情報が登録されてあれば誰からかかってきたのかすぐに分かるようになっています。
登録されていない連絡先もここから登録が可能となっているのでスピード感をもって情報を伝達できます。
相手の企業のお名前や電話番号が聞き取りにくいことありますよね。
私も入社してすぐの時は全く分からず何度もお名前を聞き間違えていました。
聞き間違えてしまうと正確に情報が伝わらず時間をロスしてしまったり、聞き間違えまいとかなり緊張して電話に出ていました。
Amazon Connectを導入してからは聞き逃してもしっかり記録してくれるので、電話が苦手な方も負担を感じずに電話に対応することが出来ます。 また、画像のように自動で電話内容の文字起こしが出来るのでどのような内容だったのか後から見直すことも可能です。
さらに、キーフレーズを拾うこともできるので内容をすぐに把握することもできます。
ほかにも、事前に登録している電話の自動転送や営業時間外の電話対応も設定することが出来ます。
リモート下での電話当番
多くのひとがお昼休憩をとる13:00〜14:00の間の対応は、その日の電話当番（1名）が担当します。 現在バックオフィスメンバーは20名弱くらいいるので1人あたり月に1回程度順番がまわってきます。
自分の当番の日には、お昼ごろにSlackの電話当番チャンネルで以下の画像のようにお知らせします。
私がちょうどテレビでポケモンの映画を見た後だったのでピカチュウ付きです。
こんな感じで他の社員もリアクションしてくれます。
中にはこんな画像を作成する社員もいたり。
それぞれの個性がたっぷり詰まった電話当番チャンネルです！
このように毎日、電話当番がお昼の時間にかかってきた電話を対応しています。 この時間には1名しか待機していないため、同時に2つ以上の着信があった場合にはオフィスの物理的な電話が鳴るようになっています。これですこし安心です。
なかには、Amazon Connectを待機中にしたままで切るのを忘れてMTGに出てしまいMTG中に電話が鳴ることもあります。
バックオフィスメンバーのAmazon Connectあるあるですね。
もし出れなくてもキャンセルを押せば、別の待機中のかたに電話がかかるので全く問題ありません！
さいごに
電話対応で一番大事なことは、スピード感をもって情報を必要な人に正確に届けることだと思います。
Amazon Connectを活用することで今まで、曖昧になっていた部分がしっかりと見えるようになったので電話対応の精度がとてもあがりました。
また、自宅でも出社をしていても同じパフォーマンスで仕事が出来るので働き方の選択肢がどんどん広がると思います。
サーバ―ワークスは様々な面から「働きやすさ」について考え、取り組んでいます。
バックオフィスは働き方を変えるのが難しい部分もありますが、今回のAmazon Connectを通してみなさんの「働きやすさ」の参考になれば嬉しいです！
サーバ―ワークスではAmazon Connectの導入支援も行っております！
ご質問やご相談がありましたらお気軽にサーバーワークスHPのお問い合わせフォームよりご連絡ください。
