【社員インタビュー #018】常に成長し続けたい｜カスタマーサクセス部のエンジニアに聞いてみた - サバワク

人事の山中です。

サーバーワークスで働いているメンバーが

「どんなことをしているのか？」

「どんな思いをもって働いているのか？」

そんな部分に焦点を当てながら紹介していくインタビューです！

今回は、2023 年度より新設された部門である「カスタマーサービス部 (以下、 CS 部)」の松井紀樹さんにお話を伺いました。

【松井紀樹(まつい・としき)】2021 年 8 月入社。 AWS 認定をすべて 1 年で取得した全冠エンジニア。お客様の成功と自分や周りの成長を常に考えている。仙台在住、ちいかわ大好き。

(インタビュアー：倉田)

プロとして自信を持ってサービスを提供したい
お客様と一緒に成長することができるチーム
課題に対して最適な解決策を考え提案する
ビジョンのもとに多様なメンバーが集っている
お客様のために技術を使っていける方と一緒に働きたい
編集後記
同僚からの声 (おまけ)
カスタマーサクセス部が気になった方は

プロとして自信を持ってサービスを提供したい

ー本日はよろしくお願いします！まずは、サーバーワークスに入社する前のことを教えてください。

松井：よろしくお願いします！

サーバーワークスに入社する前は、電機メーカーでカスタマーエンジニアをやっていました。

データセンターの立ち上げ、サーバーラッキング、電気工事、ハードウェア保守など様々なことをやっていたのですが、最後の方は別メーカーの修理を巻き取る、特に医療機器修理立ち上げの新規メンバーとして歯医者さんや病院に訪問して、自社以外の製品も修理に行っていたりしましたね。

前職のときも仙台に住んでいたのですが、地方では業種をわけずになんでも対応するという感じで、色々なインフラだったり外食の POS やガソリンスタンドなど本当に多岐に渡る業種の機械をメンテナンスしていました。

サーバーワークスに入社したのはちょうど 2 年ほど前なのですが、当時はコロナ禍でハードウェアの部品調達もままならず、そもそもお客様へサービス提供ができないし、脱オンプレということでどんどんクラウドへ移行が進んでいっちゃう、そんな状況だったんです。

加えて、医療機器の新規事業は、他社製品の保守を行うので別のメーカーから講師の方がやってきて研修を受けて、お客様へサービス提供するという流れだったのですが、別メーカーの製品って家に帰ってから勉強もできないので、業務で技術を身につけるしかなかったんです。

その製品のプロでもない自分がそんなことでなかなか自信を持ってサービス提供できないなと感じていたし、結果、お客様に満足してもらえないという部分でしばらくモヤモヤしていました。

そういう中で、コロナ禍でもお客様にサービス提供が迅速に行えて、自分でちゃんと勉強しさえすれば、自信を持ってサービス提供を行えるなにかが必要だと考えたときに、それは AWS だ！と思ったんです。

クラウドだったらパソコン 1 台あればすぐに触れることもできますし、納得がいくまで勉強もできるのでこういった課題が解決できると思ってすぐに AWS を触り始めました。それから JAWS 東北や JAWS Days などのイベントに参加した際に、サーバーワークスに出会って入社したというのが入社経緯になります。

ー勉強してみたいなと言っている人は世の中に結構いると思うのですが、実際に JAWS に参加するなど行動に起こす人は少ない印象を持っています。そんな中、松井さんが AWS を見つけてからアクションに起こすモチベーションはなんだったんでしょうか？

松井：大学まではいわゆる体育会系でずっと部活に入っていたというのもあって、努力は自分ひとりではできないと思っています。

熱量を持った仲間とやらなければならないという追い込みの環境の中で育ってきました。

AWS を始めるにしても一人でやっても続かないだろうなというのはわかっていたので、とりあえず仲間を作ろうと考え JAWS に参加したんです。そこで当社の小倉さんとも出会いましたし。

モチベーションを維持するためにはどうすればいいのかを逆算して、行動を起こしたという感じですね。

ーサーバーワークスに入社してから、どういった業務をしてきましたか？

松井：大きく 2 つあります。

1 つは社内で SRE と呼んでいる技術支援のプロジェクトで、エンタープライズのお客様を中心に AWS の設計、構築、運用保守、環境改善など一気通貫で実施しています。

2 つ目はクラウドインテグレーション (以下、 CI) 業務ですね。

CI の方は特徴的な案件でいうと PCI DSS *1 の対応とか、社内でもそこまで事例がない AWS Fargate の構築案件を実施しました。

全体的に PM として案件に関わることが多いです。

ー PM として関わることが多い、ということですが仕事をする上で得意なことはなんでしょうか？

松井：わかりやすく相手に IT のことを伝える というのが得意だとおもいます。

前職だとパソコンが壊れて、かけつけて、直すというのが一連の流れだったのですが、そのときに IT が詳しくない一般社員の方とよくやりとりをしたんです。

その時に、中の基盤が壊れてて、ハードディスクも…みたいな説明をしなければならなかったり。

また、今までサーバーワークスで担当したプロジェクトでも AWS を知らない方向けにオンプレミスと比較してどういうメリットがあるなんてことを説明する機会も多くありました。

そういった経験から IT に詳しくない方に対してわかりやすく伝える、ということはとても多く経験してきたし、自分自身得意であると自負しています。

ー相手に伝わったというのが分かって面白いというか、役目を果たせたというような感覚があるということでしょうか？

松井：そうですね。

これ伝わるか分からないですけど、よくディスカウントストアみたいなところで手品のグッズとか売ってるじゃないですか。

あれで人を驚かすと、あたかも自分がすごいみたいな感覚になる。

ITもそれに似ていて、IT の知識がない人にこうすると便利なんですよ、と言った時にすごいですねとリアクションしてもらえると、自分すごいみたいな感覚になって、 IT というツールってすごいなって改めて気付かされたりします。

ーハードを扱うカスタマーエンジニアから AWS エンジニアへのジョブチェンジは結構大変じゃなかったんですか?

松井：結構大変でしたね。 AWS の実務経験がなかったのでまずは知識をつけようと思ってがむしゃらに勉強して、入社して 1 年で AWS 認定 12 個をすべて取得しました。 (着ているのは全 12 認定を取得している人がもらえる T シャツ)

ー 1 年間で 12 個取得、すごい…

松井：大変は大変だったんですが、 12 個取ってなんとかスタートラインと私は考えていましたし、前職コロナ禍で部品がお客様に提供できなくて謝る日々を思い出しながらがんばりましたよ (笑)

ーなにか最近気になってることなどはありますか？

松井：ちいかわと筋トレです。

ちいかわは本当に考察が好きで、この世界はどうなってるんだみたいなのが結構好きなんですよね。

あとは、ボディメイク、筋トレ。これもよく言われていることですけど、筋トレって前回よりも 1 回でも多く、 1 キロでも多くみたいな成長機会が最もある趣味だなと思っていて、やっぱり仕事って慣れてくるとなかなか成長を実感できない。

そういう環境に身を置くことが大事だと思うんですけど、筋トレって、それ考えずに成長できちゃうのですごくいいなって思います。

ー効果が見えやすいみたいなのがありますね。筋トレとかって一人でやるんですか?それとも巻き込み方式ですか?

松井：筋トレは一人でやってますね。でも仲間も欲しいかもしれません。

ーでもそれだけ一人で続いているのはすごいですよね。

松井：そうですね。男性ホルモン出ちゃってるけど抑えられません (笑)

お客様と一緒に成長することができるチーム

ー現在関わっている業務について教えてください。

松井：現在、技術支援のプロジェクトは 2 件携わっていて、 1 つは THE 技術支援という感じで一気通貫でやっているもの、もう 1 つのプロジェクトでは PM をやっています。

PM をやっている方のプロジェクトでは、お客様自身で構築などをされているので、我々は内製化支援という形で技術的なサポートを行なっています。

このお客様は「お客様のインフラ担当者やサーバーワークスのメンバーが全員解散していなくなってもシステムが稼働する」というところを目指されていて、ゴールがチームの解散というところがとても面白いなと感じています。

技術支援プロジェクト以外だと、 CI の案件もちょっとずつ対応するため、その際は PM として関わっていたりします。

最近だと、マルチアカウントの初期構築とかそういったのもやっていたりしますね。

ー結構いろいろやってるんですね。

松井：そうですね。

今の課は CSM *2 と CI、 SRE など色々なことをやっているので、逆にこれに特化して、みたいな部分は少ないです。

兼任課長の横倉さんが「カオスな課にしたい」と言っているので、なんでもやってます (笑)

ー印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

松井：今内製化支援をさせていただいているお客様は四半期ごとにプロジェクトを区切って活動を実施しているので、四半期ごとに計画と提案、予算取りなどを行なっています。

また、お客様とは定期的に、計画に対する実績や活動の振り返りを実施していてその都度直接フィードバックもいただいているため、その度に自分のツールの使い方や報告方法について気づきがあり、改善を繰り返すことでかなり PM 力を磨くことができました。

ーそのプロジェクトの中で特に苦労したことなどあれば教えてください。

松井：お客様はもともと Datadog を利用されていて、年末に Datadog を更新するか、あるいは Amazon CloudWatch を使った監視にしようかということに悩まれていたんです。

そのご要望にお答えするために、次の四半期ではどのように検証を進めていこうか、お客様の課題は何かなど色々と計画していたのですが、途中で大きく方針が変わりNew Relicを採用することになりました。

活動計画や予算取りのタイミングと方針変更が重なったこともあり、PMとして調整が大変でしたが、最終的には期限までに New Relic の導入を問題なく完了することができました。

お客様からも「無事に終えてよかった、ありがとう」という言葉をいただき、やって本当によかったなと思いましたね。

ー計画が全部白紙になったけれどちゃんと期限に間に合わせるのはさすがですね。どうやって間に合わせたのか、ポイントってなにかあるのでしょうか？

松井：ちょっと細かい話になるのですが、当社では Backlog というツールで課題を管理しています。

Backlog で課題を作るときに「New Relic へ移行」なんて大きく課題を切っちゃうと何をすればいいのかわからないじゃないですか。

なので、大体 3 営業日くらいまでに終えることができるような小さい課題を細かく切る、かつ、完了条件をきちんと書くというのを徹底していました。

PM がよくやるアプローチではあると思うのですが、基本的なことをきちんとやるようにして、全体のタスク量と進捗、完了状況を見えるようにする、というのを意識して進めました。

やっぱり基本は大事です。

ー他に印象に残っていることはありますか？

松井：2 年前から現在まで長く携わらせていただいているお客様と先日会食させていただいたときの話です。

そのお客様は私が初めて携わった 2 年前の時点ではまだシングルアカウントだったのですが、ありがたいことにそれから AWS 利用がどんどん進んでいてアカウントが急激に増えているので、これからマルチアカウントの運用をどうしていこうかとご相談いただきました。

前職ではハードウェアの面倒を見るという仕事柄、長期的にお客様の成長を支えていく、見守っていくということがなかなかできませんでした。

今の仕事はお客様の抱えている課題の抽象度や規模がどんどん上がっていくのをすぐ側で一緒に見ることができる、ということを会話を通して実感し、一緒にがんばってきたんだなとしみじみ感じることができました。

ー素敵ですね。感慨深いというか、お客様ともだんだんツーカーになってきたりするんじゃないですか？

松井：そうですね、普段はオンラインでコミュニケーションを取っているんですが、実際にお客様と会って話すと全然違いますね。

人と会うことの重要性を改めて感じました。

課題に対して最適な解決策を考え提案する

ー SRE の醍醐味をすごく感じますよね。今の所属は松井さんの希望が反映されてという感じでしょうか？それとも部課長からの抜擢でしょうか？

松井：特に希望したとかそういうのはでなく、組織編成の際に、今のお客様の対応を行っていたので現在の課に割り振られました。

ただ、その中でも上長に伝えているのは、どれだけ小規模でもいいから裁量の大きい案件をアサインしてほしいということです。

CI 案件だと事前に作るものって大体決まっているんですが、そうじゃない案件では正解がない中で、限られた時間をどのように使って最適な提案ができるかを自分で考えることができますし、その提案が採用されたら実際にどのように進めていくのかをコントロールすることもできます。

そういった点で今の仕事に魅力を感じているので、そのような希望を出していますし、裁量の大きい仕事を任せてもらっています。

ー松井さんのお話を聞いていると、技術を突き詰めたいというよりも、お客様の課題に対してベクトルが向いているような感じを受けますね。

松井：AWS 専業だから AWS をメインでやってはいるけれど、お客様の課題解決の手段はいっぱいあると思います。

AWS を使ったアプローチは色々な手段がある中の一つに過ぎません。

それに対してお客様の課題というのは代えがたいものです。

その課題に対して真摯に向き合い、考え、提案するということに私は自信を持っています。

ーその提案する力というのはどのように培われてきたものなんでしょうか？

松井：前職でもハードウェアを保守する上で、安定稼働の提案というのはありました。

ただ、フィルターを定期的に掃除して熱くならないようにするとか、データの整合性を保つようにリフレッシュさせるなど限られた範囲の中で簡単な提案しかできなかったんですよね。

そういった反動もあるとは思うのですが、今はお客様の課題に対して色々な選択肢の中から最適なものを考えて提案することができる、ということに喜びを感じているし、お客様にも喜んでいただけるので、そうやっているうちに自信がついたんだと思います。

加えて当社の提案フローもびっくりするほどシンプルで、「これをお客様に提案する」と私が言うと、チーム内で「いいんじゃない？」と合意が取れればすぐに行動に移せるという文化も自分には合っているんだなと感じていますね。

ビジョンのもとに多様なメンバーが集っている

ーサーバーワークスで働いてみて、入社前のイメージとのギャップがあれば教えてください。

松井：まず、良い面の話をさせてください。

「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」というビジョンに共感していない人はいなくて 100 % の社員が共感をしているな、と感じていて、このビジョン達成のためにみんな努力を惜しんでいないと思います。

例えば、お客様に対しては、 AWS サービスを利用して運用を最適化し、お客様の手間暇をできるだけ抑えるための工夫をみんな考えながら仕事をしているし、社内だと属人化しないように、ドキュメントにちゃんと残そうというのはやっぱり徹底している、というように見えています。

次は悪いことではないのですが、違う面でギャップがあった部分だと、前職は 4,000 名規模の会社にいたんですが、私がサーバーワークスに入った当初、社員数は 200 名程度でした。

なので、入社前は「ベンチャーな感じで、陽キャな人が多いんだろうなー」と想像していたんですが、入ってみたら意外とシャイな人が多かった。

同じ課ですら会話したことがない人がいたりしていて、それが別に悪いわけではないのですが (笑)

最近だと私みたいに大手出身者が当社にジョインするケースも多くなってきていて、 100 % ベンチャーマインドを持っている人たちでもなく、本当に多様な人が集まってきているなと感じています。

ー私も同感ですねー。みんなシャイだなって最初思いました。直接あまり話さないけど、 Slack でめっちゃリアクションくれるじゃんみたいな (笑) ビジョンの話がでたんですが、当社のビジョンや行動指針が浸透しているな、と感じた経験があれば教えてください。

松井：当社の行動指針の一つである「オーナーシップ」に関して実感した経験をお話しますね。

前職はハードウェアの保守という性質上、責任分界点を明確にして「もうここから先はうちは関係ないから」と自分たちの領域をきちんと明確にしてリスク管理することが大切でした。

サーバーワークスに入社して感じたのは、その点がかなり柔軟だということです。

良くも悪くも柔軟に対応して自分ごとと捉える、というところを大切にして、オーナーシップってこういうことなんだと理解しましたね。

私自身 PM としてプロジェクトのスコープとか責任分界点を整理することが多いのですが、もちろんそれは大事な仕事だと認識しつつも、自分たちの領域じゃない相談を受けたときには、「私がお客様の立場だとしたらこのように考えますかね」というような話し方をして、できるだけオーナーシップや顧客の視点に立ってお伝えすることを意識するようにしています。

ー確かにそうですね。企業規模というか特性のところの違いもすごくありそう。お仕事していく上で松井さんが大事にしていることはなんでしょうか？

松井：今やっている仕事が少しでも自分の成長に寄与しているかという点です。

筋トレと同じなんですが、やっぱりやっても成長しなければやる意味がないし、私は成長することに喜びを感じちゃいます。

なので、なるべく日々の繰り返し業務などは排除するようにしていますし、辛いときもありますが、常に負荷がかかっている方が気持ちがいいので、最近楽だなと感じたら新しくチャレンジできる場に身を置くように心がけています。

ーチームのメンバーとはどのようにコミュニケーションをとって進めていますか？なにか気をつけているポイントなどがあれば教えてください。

松井：話をするときに互いに何を目的としてるかを共有する、というのを意識しています。

例えば、会議中に「この会議って何を目的としてるの？この時間、なに？」みたいに思った経験って皆さんも一度はあるんじゃないかと思います。

特に定例会みたいな定期的に開催される会議だとそうなりがちなんじゃないかと。

なので、会議の時には「この課題で悩んでいるので、ここを解決する時間にする」とか「何をゴールとするのか」など目的を事前にきちんと伝えて情報の差異や相手が思っていること、自分が考えていることの差分が起きないようにするコミュニケーションをとることを意識しています。