お客様からの「わからない」を解決◎サーバーワークスのサポート対応チームのはたらきかた

　こんにちは！サーバーワークス 採用マーケティング担当の鈴木です。

「社員と会社の関係性をもっと世の中に発信したい！」そんな思いから、サーバーワークスで活躍している中途入社社員を紹介しています。

　記念すべき第10回目は、仙台オフィスに勤務する当社のサポートエンジニア熊谷知史さんです！「忘年会があるから東京に来たよ〜」という熊谷さんの貴重なお時間をいただき、サポートエンジニアとは具体的にどんなことをしているのか、仙台オフィスはどんな雰囲気なのかなどさまざまなお話を聞くことができました。

　運用代行やサポート対応を行うMS（マネージドサービス）部初！＆仙台オフィスメンバー初！と初めてづくしのインタビューになってます。東北にお住まいの方には特に読んでいただきたいです！

前職ではどういったお仕事をされていたのでしょうか？

　前職は地域のインターネットサービスプロバイダ（ISP）で働いていました。メイン業務はホスティングサービスの構築・運用・保守です。小さな会社だったので浅く広く、さまざまな業務をしていましたね。

自社にデータセンターがあったので、物理的なラックにサーバーをマウントするところから、ネットワーク周りを引き、OSのインストール、ソフトウェアを入れるなど、一通りの作業を経験しました。ただ、クラウドに触れる機会はなかったです。

今はサポートエンジニアとしてサーバーワークスで働いていますが、クラウドでもオンプレの知識は役に立ちますし、OSや簡単なミドルウェアのお問い合わせをいただいた時でも今までの経験が活かせているなと思います。

転職を考え始めたきっかけはなんだったんでしょうか？

　私はIT系ニュースサイトの記事を普段から読みますが、当時からよく「クラウドサービス」の話題が出てきていました。自分の業務ではまだまだ扱える日が来そうにないなと感じていて、「このままだと取り残されていく…やばい…」という焦りが徐々に募ってきていたんですよね。

また、私生活でも大きな転機を迎えていました。結婚して子どもが産まれて、この先の未来を考えると今のままでいいのかという不安があったのかもしれません。

自分が今以上に需要のある人間にならなくてはいけないと考え始めるようになり、最新技術に敏感でスキルアップできる、スキルアップし続けなくてはいけないような会社で働きたいなと思ったことが転職を考えるきっかけだったと思います。

転職活動中の選択肢の1つとしてなぜサーバーワークスがあったのでしょうか？

　私は仙台オフィスに勤務しているものの、住まいは山形にあるんです。前職も山形の会社で働いていました。今はサーバーワークスを退職されていますが、そのときの同僚がサーバーワークスで働いていたのでサーバワークスを知ったんです。

その同僚から「サーバーワークスが仙台にオフィスを開設する」という話を聞きました。プライベートでも親しくしていて、「サーバーワークスで働いてみなよ」と声をかけていただいたんですよね。サーバーワークスとはどんな会社なのかを教えてもらい、業務でAWSやSaaSを扱っていることを知り、良い仕事ができそうだなと感じました。

　ただ、山形県から引っ越しをするつもりはなかったので、働き方についても結構質問をしましたね。サーバーワークスにはクラウドワークスタイルという制度があり、オフィスで働いてもいいし、自宅などオフィスではないところでも働くことができます。この制度は前日までに申請をすれば柔軟に働き方を調整できると聞き、そのような制度をうまく使いこなせば山形在住のまま働くことができそうだなと感じました。

AWSという最新技術に業務で触れることができ、プライベートも大事にしながら生活できそうだと感じたため、サーバーワークスという会社でチャレンジしようとエントリーしました。

それでは現在の業務内容を教えて下さい。

　AWSに関するお客様からのお問い合わせ対応がメイン業務で、社内・社外にアウトプットする情報の整備・改善作業、新しくジョインしたメンバーのサポートなども行っています。

お問い合わせはAWSに関する技術的なものから、手続きや料金に関するものとさまざまです。そのため技術的な知識以外の分野もしっかりと理解をしておくことが必要になってきます。中でもAWS利用料などの料金に関する質問は結構対応が大変ですね。新しいパターンの料金に関するお問い合わせがきた際は社内のメンバーと確認をとりながら対応する必要があります。料金に関するお問い合わせはお客様1人1人パターンが違うので、手順化できない部分がネックにはなりますね。

整備・改善業務というのは社内メンバーがお問い合わせ対応をする際の手順書の作成などもありますし、お客様が読む「よくある質問」の記事作成などもあります。今は前者の社内改善のための業務が多いですね。よくあるお問い合わせへの対処法を社内のドキュメントに残して、誰もが見られるように管理をしています。社内で利用しているSalesforceの処理が必要になることもあるので、ドキュメントもAWSに関することに限らず幅広くさまざまなことを明記し、何度同じお問い合わせが来ても問題なく対応できるようにしています。新しく入ってきた人もそのドキュメントを読めば問題なく作業ができるのがいいですね。

　他にもサポートチームに新しくメンバーが入った時のフォローもしています。サポートチーム内で私がいつの間にか在籍期間が1番長い人になっていたので、何かわからないことがある時は対応しています。といっても主要な部分は全て社内ドキュメントに明記し手順化しているので、そこまで大変ではないです。新しいメンバーが増えることで単純に業務が分散されるので、ありがたい存在ですね。

社内ドキュメントを残す理由としては、サポートメンバーの勤務地が仙台・東京・リモートワークとそれぞれの場所に勤務しているためです。ばらばらなところで働いているからこそ、ドキュメント化が習慣化しているのかもしれません。

ドキュメントを残す際にいろいろ気にしている部分はあります。例えばAWSの作業を手順書として残す時は画面のスクリーンショットを撮らずに言語のみで作成するようにする、などです。AWSのUI自体が頻繁に変わるので、更新の手間を避けるためにもあえてスクリーンショットは撮らないようにしています。

大変だなと感じることはありますか？

　AWSがどんどんアップデートをしていくのでそれを日々キャッチアップしていくことが大変ですかね。あのスピードについていかないといけないので。

あとはお客様の意図を汲むこともサポートエンジニアとしては大変な部分だと思います。「お客様は何に困っているんだろう」、「結局何を求めているのだろう」というのを理解することですね。経験も大事ですが、勝手に判断せずにお客様に聞く事も重要です。もう一度ヒアリングを丁寧にしてみるとか、そういったとこが大事かなと思います。

やりがいに感じることはありますか？

　お客様から「解決できたよ」と連絡いただいた時はやはりやりがいを感じますね。

また、お客様がどんな疑問を持ち、どんなトラブルが発生し、どのように解決すればいいのかという一連の流れを見ることができるので、解決する術を蓄積することができます。日々勉強になっていることが1番のやりがいです。

現時点では、私は今後もサポートエンジニアとして活動したいと考えています。

　また、お問い合わせ対応のいいところは幅広い知識が必要とされることです。毎回ジャンル問わずいろんなお問い合わせがくるので幅広く学べるのがいいなと思っています。CI部のように案件単位ではなく同時にいろんなことをできる今の環境でさらに知識をつけていきたいです。

仙台オフィスについて詳しく教えて下さい。

　仙台メンバーはCI部やサービス開発部に配属されている人もいますが、ほとんどが運用保守やサポート対応を行うMS部に所属しています。最近は人数が増えてきて16人ぐらい仙台オフィスに勤務していますね。クラウドワークスタイルの制度があるものの、多くのメンバーが毎日のようにオフィスに勤務しています。みんなでお昼を食べに行ったりもしますよ。明るい雰囲気の人が多いので、時にはわいわいできたりして、いい職場だと感じてます。

何か欠点を挙げるとすれば会議室の防音がイマイチですね〜。今後直すらしいので期待しています（笑）そこを除けばオフィスのファシリティーは十分なので仕事はしやすい環境ですよ。

今後はどんなことを行っていきたいですか？

　AWS認定技術資格を取得していきたいです。技術力を今よりも上げるために資格の勉強に力を入れています。主に通勤などの移動中に勉強をしています。

今はお問い合わせに柔軟に対応するため幅広く学習をしているのですが、ゆくゆくはなにか1つの分野で突出したスペシャリストになれればと考えています。どのジャンルにするかまだ決めきれてはいないのですが、ネットワークとかデータベースなどの1つの分野で突出した技術力を得たいですね。

サポートエンジニアとしての目標を教えて下さい。

　お客様からお問い合わせがきてから解決するまでの時間を限りなく小さくしていきたいと思っています。今でも技術ブログなどの執筆はやっていますが、もっと早く解決するためにお客様の問い合わせを予測したり、あらかじめわかりやすいドキュメントを用意しておくことが必要です。最終的にはお客様がサポート窓口にお問い合わせをすることなく「よくあるお問い合わせ」などのドキュメントを読むだけで解決できたらいいなと思います。

私のイメージですが、ドキュメントをしっかりと用意すれば現在のお問い合わせの20 - 30%ぐらいはお客様自身で解決できるような問題なのではないかと思っています。ここはサポートチームの課題ではありますね。

　また、ジャンルの分析や、このサービスはこれぐらいのお問い合わせがきている、など、お問い合わせ自体の解析・可視化を強化していきたいです。直近1年分ぐらいをより分析するのが理想的ですね。

最後に、サーバーワークスに興味を持っている皆さんにメッセージをお願いします。

　AWSに関しては2014年から最上位のプレミアコンサルティングパートナーに選ばれ続けているということもあり、業務を通して最新の技術に触れることができます。

当社は社内でメールでのやり取りはなくチャットツールのSlackを利用しています。技術的なこともオープンな場で話し合われ、見ているだけでも勉強になりますし、疑問があったら聞きやすいとても良い雰囲気です。「そんなことも知らないのか」なんていう人は1人もいません。技術を伸ばしていきやすい業務環境だと言えます。

　また、クラウドワークスタイルと裁量労働制は良い制度です。自分の仕事を責任を持ってやっていれば、通院や家庭のこと子どものことなどで少し抜けたりすることもできます。

仕事もプライベートもどちらも大切にしたい人にとっても、とても良い環境だと思います。

いかがでしたか？

　当社で働いてみるとさまざまなことがドキュメント化されていて便利だなと感じることが多々あります。私の所属しているマーケのチームでは自分がやっていることを手順化することで、権限がある人であれば誰でも代わりができるように運用しています。手順に残すことで「あ！これやり忘れてた！」とか「これ先にやらないといけないんだった！」ということが大幅に減ったので、丁寧に仕事を進めることができますよね。

今回のインタビューでドキュメント化はさまざまな拠点にメンバーがいるサーバーワークスならではのカルチャーなのかもしれないと改めて感じることができました。