文系の新卒1年目がサポートエンジニア体験してみた - サバワク

f:id:sabawaku:20201006135600p:plain

こんにちは！新卒1年目の菅谷です！
11月から、MS課にてOJTをしています。

OJTでは、この3週間サポートエンジニアの体験をしてきました！
今週で一区切りつくので、経験して学んだことなどを共有できたらなーと思います。

そもそもサポートエンジニアとは！

IT製品やITサービスで起きる、技術的な問題に関する顧客からのお問い合わせを解決に導く職業のこと

自社で取り扱うサービスを熟知していることが前提の、すごいひとたちなんですね。

しかも、お客様ごとに事情は違うので、一問一答みたいにすんなり答えが出せるわけではありません。
調べてもわからないことがあったときは、エスカレーション対応や検証の必要などもあります。
あげく、一次回答までの時間がサービス自体の品質に関わったりもします。

まあ要するにめちゃめちゃ大変なんです。

実際に僕もサポートエンジニアを経験して、いろんな苦労をしました...
特に苦労したことが、下の3つです。

知識がない
もともと文系だった僕は、そもそも技術に詳しくありません。
もちろん、IT製品や自社サービスなどの知識も微妙でした。
お客様の書いてる内容も、「え、1行目の『お世話になります』くらいしかわからん...」みたいな時もありました。
文章が書けない
お客様に送る文章を書くことにも、苦労しました。ビジネスでの文章って、時間のない相手に簡潔に伝えるという前提があるので、独特で難しいですよね。
最初のころは、返信の文章を考えるのに2時間ほどかかったときもありました。
お客様が一番求めていることがわからない
これが一番苦労しました。
サポートエンジニアはお客様の一番求めていることを理解した上で、適切な解決策をださなければなりません。
しかし、お客様も思い違いをしていたり、お客様固有の背景があったり...などなど、考慮すべき要素がたくさんあります。
その中でお客様の求めていることを理解して、答えを出すというのはとても難しかったです。

そんな感じで苦労ましましのサポートエンジニア体験でしたが、苦労した分たくさんのことを学びました。

製品・サービスへの知識
お客様の問い合わせに答えるには、自社の製品・サービスに精通している必要がありますよね。
サポートエンジニアをやると、製品・サービスについて、否が応でも調べなければならない場面があります。また、自分の知識が正しいか、確認が必要な場面もあります。
したがって自然と知識が身につきましたし、知識の再確認にもなりました。
書くスキル
サポートエンジニアでは、お客様に向けて文字で内容を伝えます(電話のパターンなどもあるかもしれませんが..)。
相手に内容が伝わる文章構成や、文章が読みやすくなるための細かいテクニックなどを調べて、常に気を付ける必要がありました。
結果、始める前とくらべて、文章で相手に伝える部分に関してはかなり成長したと感じます。
このブログそんなに上手くないじゃんとかは、つっこまないでください。
ヒアリングスキル
お客様の問い合わせ内容は、情報が不足していることは往々にしてあります。
どのような情報が必要なのかを素早く見極め、無駄なやりとりなく聞き出すこともサポートエンジニアには必要です。
現時点における情報で解決できるのか、出来ない場合はどのような情報が必要なのかを毎回考えなければいけなかったので、ヒアリングするべきかの判断やヒアリング方法が分かった気がします。
わからないときの対処法
一番学びとして大きかったです。
「文章の意味がわからない場合は、わからない単語を片っ端から調べる、
調べる中でわからない単語があった場合、さらに調べる」を繰り返していました。
また、調べても出てこないことは、自分で検証をする必要があります。
これを繰り返した結果、わからない時には、まず調べるという癖付けができるようになりました。
また、昔より効率よく調べる方法がわかり、欲しい情報へのリーチが早くなった気がします。